Kebijakan Pengembalian Dana (Refund Policy)

Terakhir diperbarui: 14 Desember 2024

Pendahuluan

Di Suhu69, kami berkomitmen untuk memberikan pengalaman bermain yang adil, transparan, dan memuaskan. Kebijakan Pengembalian Dana ini menjelaskan kondisi dan prosedur terkait pengembalian dana (refund) untuk transaksi di platform kami.

Harap baca kebijakan ini dengan seksama sebelum melakukan transaksi.

1. Prinsip Umum

1.1 Sifat Layanan Digital

Suhu69 menyediakan layanan game online dan hiburan digital. Karena sifat layanan kami yang bersifat digital dan real-time:

• Tidak ada pengembalian dana untuk kredit yang telah digunakan dalam permainan
• Tidak ada pembatalan setelah taruhan ditempatkan atau permainan dimulai
• Semua transaksi bersifat final setelah dikonfirmasi

1.2 Komitmen Fair Play

Kami menjamin:

• Sistem permainan yang fair dan transparan
• Hasil permainan yang acak dan tidak dapat dimanipulasi (RNG certified)
• Pembayaran kemenangan 100% sesuai odds yang berlaku
• Penyelesaian dispute dengan adil dan cepat

2. Kondisi Pengembalian Dana yang Disetujui

Meskipun prinsip umum adalah “no refund”, kami akan memproses pengembalian dana dalam kondisi berikut:

2.1 Kesalahan Teknis Platform

Refund diberikan jika:

• Sistem kami mengalami error yang menyebabkan deposit ganda (double charge)
• Game crash atau disconnect karena masalah server kami, dan taruhan sudah dipotong tetapi permainan tidak berjalan
• Kesalahan sistem yang mengakibatkan saldo Anda terpotong tanpa permainan aktif
• Bug atau malfunction pada platform yang merugikan Anda secara finansial

Cara Klaim:

1. Laporkan ke customer support dalam waktu 24 jam sejak kejadian
2. Sertakan screenshot atau bukti transaksi
3. Tim teknis kami akan investigasi dalam 1-3 hari kerja
4. Jika terbukti, refund akan diproses dalam 5-7 hari kerja

2.2 Kesalahan Deposit

Refund diberikan jika:

• Anda melakukan deposit tetapi saldo tidak masuk ke akun Anda dalam 24 jam
• Anda transfer ke rekening bank yang salah karena informasi yang kami berikan tidak akurat
• Terjadi kesalahan input nominal deposit dari pihak kami

Cara Klaim:

1. Hubungi customer support segera
2. Berikan bukti transfer (screenshot, receipt, dll)
3. Kami akan verifikasi dengan payment provider
4. Refund atau koreksi saldo akan diproses dalam 3-5 hari kerja

2.3 Duplikasi Transaksi

Refund diberikan jika:

• Terjadi double payment karena error sistem payment gateway
• Saldo Anda terpotong 2 kali untuk 1 transaksi deposit yang sama

Cara Klaim:

1. Laporkan segera dengan bukti transaksi bank
2. Kami akan cross-check dengan sistem kami
3. Refund untuk transaksi duplikat akan diproses dalam 3-5 hari kerja

2.4 Penutupan Akun Permanen oleh Platform

Refund diberikan jika:

• Kami menutup akun Anda karena alasan internal (bukan pelanggaran)
• Masih ada saldo aktif di akun Anda yang belum digunakan

Proses:

• Saldo akan dikembalikan 100% ke rekening bank terdaftar Anda
• Proses withdrawal standar berlaku
• Waktu pemrosesan 5-10 hari kerja

3. Kondisi yang TIDAK Memenuhi Syarat Refund

Refund TIDAK akan diberikan dalam kondisi berikut:

3.1 Kekalahan dalam Permainan

❌ Anda tidak dapat meminta refund karena:

• Kalah dalam permainan (slot, casino, sports betting, togel, dll)
• Tidak puas dengan hasil permainan
• Merasa “tidak beruntung”
• Strategi bermain yang tidak berhasil

Catatan: Semua permainan menggunakan RNG (Random Number Generator) yang certified dan fair. Hasil permainan bersifat acak dan tidak dapat diprediksi.

3.2 Kesalahan Pengguna

❌ Refund tidak diberikan untuk:

• Salah memasang taruhan
• Salah pilih game atau opsi bet
• Salah input nominal taruhan
• Lupa logout dan orang lain menggunakan akun Anda
• Memberikan informasi rekening bank yang salah saat withdrawal
• Kehilangan password atau akses ke akun karena kelalaian sendiri

3.3 Pelanggaran Syarat & Ketentuan

❌ Refund tidak berlaku jika:

• Akun Anda ditangguhkan atau ditutup karena pelanggaran Terms of Service
• Terdeteksi aktivitas kecurangan, fraud, atau kolusi
• Menggunakan multiple accounts atau identity fraud
• Abuse bonus atau eksploitasi sistem
• Terlibat dalam money laundering atau aktivitas ilegal

3.4 Perubahan Pikiran

❌ Refund tidak diberikan jika:

• Anda menyesal telah deposit
• Ingin “cashback” setelah kalah
• Memutuskan untuk berhenti bermain
• Tidak suka dengan platform atau game

Alternatif: Anda selalu dapat melakukan withdrawal atas saldo yang tersisa kapan saja.

3.5 Bonus dan Promosi

❌ Tidak ada refund untuk:

• Bonus yang sudah diklaim dan digunakan
• Free spins atau free bet yang sudah digunakan
• Promosi yang tidak memenuhi turnover requirement
• Bonus yang expired atau hangus

4. Proses Pengajuan Refund

Jika Anda percaya transaksi Anda memenuhi syarat untuk refund, ikuti langkah berikut:

Step 1: Hubungi Customer Support

Dalam waktu 24-48 jam sejak transaksi, hubungi kami melalui:

• Live chat (tercepat)
• Email: refund@suhu69vip.com
• WhatsApp: +62 812 (segera diupdate)

Step 2: Berikan Informasi Lengkap

Siapkan informasi berikut:

• Username akun Anda
• Tanggal dan waktu transaksi
• Nominal transaksi yang bermasalah
• Bukti transaksi (screenshot, receipt, dll)
• Deskripsi detail masalah yang terjadi
• Rekening bank terdaftar untuk refund

Step 3: Investigasi oleh Tim Kami

• Tim kami akan review kasus Anda dalam 1-3 hari kerja
• Kami mungkin meminta informasi atau bukti tambahan
• Kami akan cross-check dengan sistem dan payment provider
• Anda akan menerima update status via email atau live chat

Step 4: Keputusan Refund

Keputusan kami bersifat final dan berdasarkan:

• Bukti dan dokumentasi yang Anda berikan
• Data transaksi di sistem kami
• Verifikasi dengan payment gateway
• Compliance dengan kebijakan ini

Jika Disetujui:

• Refund akan diproses dalam 5-10 hari kerja
• Dana akan dikembalikan ke metode pembayaran original
• Anda akan menerima konfirmasi email

Jika Ditolak:

• Kami akan menjelaskan alasan penolakan
• Anda dapat mengajukan appeal jika ada bukti baru
• Keputusan final akan diberikan dalam 3 hari kerja

5. Metode Pengembalian Dana

5.1 Refund ke Sumber Original

Dana akan dikembalikan melalui metode pembayaran yang sama dengan deposit awal:

• Bank Transfer → Refund ke rekening bank yang sama
• E-wallet (OVO/GoPay/DANA) → Refund ke nomor e-wallet yang sama
• Pulsa → Refund dalam bentuk saldo platform atau bank transfer

5.2 Waktu Pemrosesan

Catatan: Waktu pemrosesan dapat lebih lama saat weekend, hari libur, atau peak season.

5.3 Biaya Administrasi

• Refund karena kesalahan kami: Tanpa biaya admin (100% refund)
• Refund karena permintaan khusus: Dapat dikenakan biaya admin hingga 2.5%

6. Chargeback & Dispute dengan Bank

6.1 Kebijakan Chargeback

Jika Anda mengajukan chargeback atau dispute ke bank/kartu kredit Anda tanpa terlebih dahulu menghubungi kami:

⚠️ Konsekuensi:

• Akun Anda akan ditangguhkan sementara pending investigasi
• Saldo aktif dapat dibekukan
• Jika chargeback tidak valid, akun dapat ditutup permanen
• Anda mungkin tidak dapat membuat akun baru di masa depan

6.2 Prosedur yang Benar

Kami sangat mendorong Anda untuk:

1. Hubungi customer support kami terlebih dahulu
2. Beri kami kesempatan untuk menyelesaikan masalah
3. Kebanyakan issue dapat diselesaikan dalam 24-48 jam

Chargeback hanya boleh diajukan sebagai last resort setelah semua upaya penyelesaian dengan kami gagal.

7. Withdrawal vs Refund

Penting untuk dipahami:

Withdrawal (Penarikan Dana)

• Anda dapat withdraw saldo aktif kapan saja
• Tidak ada batasan jumlah withdrawal (sesuai saldo)
• Proses withdrawal standar: 5-15 menit
• Tidak ada biaya withdrawal untuk user aktif

Refund (Pengembalian Dana)

• Hanya untuk kondisi khusus (error, kesalahan teknis, dll)
• Memerlukan approval dan verifikasi
• Proses lebih lama (3-10 hari kerja)
• Bukan untuk pengembalian dana atas kekalahan bermain

Jika Anda ingin “mengembalikan” saldo Anda, gunakan fitur Withdrawal, bukan Refund.

8. Responsible Gaming

Kami peduli dengan kesejahteraan pemain kami. Jika Anda merasa bermain game online menjadi masalah:

• Jangan deposit lebih dari yang Anda mampu untuk kehilangan
• Gunakan fitur self-limitation untuk set batasan deposit harian/mingguan
• Manfaatkan self-exclusion jika Anda butuh break
• Hubungi organisasi bantuan: [Gambling Helpline Indonesia]

Catatan: Self-exclusion tidak memenuhi syarat untuk refund atas saldo yang tersisa.

9. Perubahan Kebijakan

Kami berhak untuk mengubah atau memperbarui Kebijakan Pengembalian Dana ini kapan saja. Perubahan akan efektif segera setelah dipublikasikan di website.

Kami akan memberitahu Anda tentang perubahan signifikan melalui:

• Email notifikasi
• Pop-up di platform
• Update di halaman ini dengan tanggal revisi

Penggunaan platform setelah perubahan kebijakan berarti Anda menerima kebijakan yang diperbarui.

10. Dispute Resolution

Jika Anda tidak puas dengan keputusan refund kami, Anda dapat:

Step 1: Internal Appeal

• Kirim appeal tertulis ke appeals@suhu69vip.com
• Sertakan semua bukti dan argumentasi
• Tim senior akan review dalam 5-7 hari kerja

Step 2: Mediasi

• Jika tidak puas dengan appeal, minta mediasi dengan manager senior
• Mediasi dilakukan via video call atau email

Step 3: Arbitrase (Last Resort)

• Dispute yang tidak terselesaikan dapat dibawa ke arbitrase independen
• Keputusan arbitrase bersifat final dan mengikat

11. Kontak Kami

Untuk pertanyaan atau pengajuan refund:

Email: refund@suhu69vip.com
Customer Support: Live chat 24/7 di suhu69vip.com
WhatsApp: +62 812 (segera diupdate)
Jam Operasional: 24/7 (Response time: maksimal 2 jam)

12. Persetujuan

Dengan menggunakan layanan Suhu69 dan melakukan deposit, Anda mengakui bahwa:

✓ Anda telah membaca dan memahami Kebijakan Pengembalian Dana ini
✓ Anda setuju bahwa semua transaksi bersifat final kecuali kondisi refund yang disetujui
✓ Anda memahami bahwa kekalahan dalam permainan tidak memenuhi syarat refund
✓ Anda bertanggung jawab atas keputusan finansial Anda sendiri

Terima kasih atas kepercayaan Anda. Kami berkomitmen untuk memberikan pengalaman bermain yang fair, aman, dan menyenangkan.

Suhu69 – Your Trusted Gaming Partner